30 Сентября 2019
Источник credits.ru

Клиент всегда прав? Где кончается банковский сервис

В редакцию Credits поступило письмо читательницы, шокированной действиями Райффайзенбанка. Вместо обещанных на рассмотрение заявки по ипотеке нескольких дней банк держал читательницу в неведении несколько недель. А когда она, отчаявшись и просрочив все сроки перед продавцом недвижимости, попросила отозвать заявку, Райффайзенбанк прислал ей отказ, запятнав им кредитную историю. Credits решил разобраться, почему это произошло.

В поисках подходящего для получения ипотеки банка Ольга (имя изменено по просьбе читательницы) сравнила несколько десятков предложений и остановилась на Райффайзенбанке: иностранный банк, выгодная ставка в 9 с небольшим процентов, краткие сроки рассмотрения заявки. Ольга уже готовилась внести аванс за выбранную квартиру, заверив продавца, что ответ от банка будет в течение нескольких дней.

Сбор документов не занял много времени: заверенная копия трудовой книжки, справка о доходе по форме банка, свидетельство о браке.

Первое, что насторожило Ольгу при подаче документов, — это предложение менеджера взять ипотеку на большую сумму, чем ей требовалось. Сотрудница банка аргументировала это тем, что таким образом будет снижаться процентная ставка и сумма переплат по кредиту. Кроме того, предложенная ставка оказалась выше заявленной на сайте практически на 1,5%. Ольга согласилась и подписала заявку. Сотрудник банка проверила документы и приняла комплект. Банк взял таймаут на 3–5 рабочих дней, чтобы рассмотреть заявку. Уже на следующий день с Ольгой связался сотрудник службы безопасности банка и задал несколько вопросов. После этого разговора наша читательница начала готовить документы по предмету залога для сделки по купле-продаже жилья.

Однако на следующий день Ольге позвонила менеджер и сообщила, что ей не одобряют ипотеку, потому что служба безопасности банка не может связаться с отделом персонала компании, где она работает. Ольга попросила перезвонить службу безопасности снова, но на другой день менеджер снова сообщила, что с отделом кадров связаться не удалось. Наша читательница лично контролировала входящие звонки и была в полном недоумении. По ее просьбе системный администратор запросил у оператора список всех входящих звонков за прошедшие сутки, и номера Райффайзенбанка среди них не обнаружилось. Ольга предложила менеджеру банка самому набрать номер и убедиться, что телефон работает. Менеджер проверила номер и дала комментарий в службу безопасности, что телефонный номер доступен.

Когда связь наконец-то была налажена и сотрудник отдела кадров компании ответила на вопросы службы безопасности банка, выяснилось, что Ольга должна предоставить банку извещение о состоянии лицевого счета в Пенсионном фонде. Для этого ей прислали инструкцию по оформлению извещения через портал «Госуслуг», который позволяет направить документ напрямую в банк. Ольга не была зарегистрирована на портале, поэтому оформила документ в печатном виде в районном многофункциональном центре и отсканированный оригинал извещения в тот же день направила в банк. Однако от нее потребовали направить документ исключительно из личного кабинета портала «Госуслуг». Оригинал и отсканированные копии к рассмотрению принимать отказались.

Менеджер предложил Ольге подъехать в офис, чтобы при ней оформить регистрацию на портале и сразу же отправить службе безопасности выписку. Сотрудница банка объяснила такое требование тем, что некоторые клиенты предъявляли поддельные извещения из пенсионного фонда. Ольга резонно заметила, что банк может самостоятельно запросить эту информацию в ПФР. Настойчивость и категоричность, с которой банк требовал регистрации Ольги на портале «Госуслуг», насторожил нашу читательницу, и она попросила менеджера отозвать заявку. Казалось бы, ситуация исчерпана. Но спустя пару дней на мобильный телефон Ольги пришло СМС, информирующее об отказе в предоставлении кредита. Таким образом, настаивает Ольга, банк просто так испортил ей кредитную историю. Она подала жалобу с требованием официального ответа. Спустя некоторое время ей прислали ответ.

(Прим.: орфография и пунктуация сохранены. Копия письма есть в распоряжении редакции).

Ольга задала Credits несколько вопросов по своей проблеме, на которые мы постарались ответить с помощью наших экспертов. В самом банке от комментариев отказались.

— Может ли банк требовать предоставления документа исключительно в электронном виде через портал «Госуслуг»?

Мы изучили сайт Райффайзенбанка и действительно нашли в списке документов, предоставляемых для рассмотрения заявки на ипотечный кредит заемщиком/созаемщиком следующее требование: «Выписка из Пенсионного фонда РФ — документ „Сведения о состоянии индивидуального лицевого счета застрахованного лица“, направленный на почтовый ящик pfr@raiffeisen.ru с Портала государственных услуг РФ (неприменимо для сотрудников МО, МЧС, ГУФСИН, МВД, ФСО и ФСБ)». (Прим.: орфография и пунктуация сохранены). Другое дело, что требование располагалось под сноской и было написано мелким шрифтом.

Отрывок из списка документов, предоставляемых для рассмотрения заявки на ипотечный кредит заемщиком/созаемщиком.

Евгения Лазарева, руководитель проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» объясняет, что внутренние требования банка имеют место и это не нарушение прав потребителя.

Евгения Лазарева: «В правилах банка может быть прописано, что документ должен быть получен не от клиента, а от госоргана. Этот способ надежнее, нет необходимости хранить бумажные носители. Можно считать такое требование дискриминацией, потому что у многих нет регистрации на портале „Госуслуг“, но у многих нет и паспорта, места жительства, СНИЛС и ИНН. И это тоже повлияет на возможность выдачи кредита. Банк сам отвечает за свои действия. Если он выберет неправильную стратегию и оттолкнет клиентов, то обанкротится. Поэтому не в его интересах специально унижать людей».

— Почему сотрудник службы безопасности банка настаивал на регистрации в личном кабинете портала «Госуслуг» непосредственно в офисе банка? Кому банк может передать персональные данные?

По словам директора кредитного департамента «Росбанк Дом» Вадима Мамонова, это требование банка было обусловлено сомнениями в подлинности или достоверности предоставленных документов. Источник: https://credits.ru/news/analitika/klient-vsegda-prav-gde-konchaetsya-bankovskiy-servis/

Вадим Мамонов: «В таких случаях при рассмотрении заявки на ипотеку банк может потребовать от потенциального заемщика иную форму подтверждения дохода, в том числе выписку по лицевому счету из ПФР в электронном виде. Возможность подтверждения дохода выпиской из ПФР доступна только для клиентов, имеющих подтвержденную учетную запись на портале „Госуслуг“. Некоторые банки, в том числе наш, предлагают своим клиентам возможность создания такой учетной записи непосредственно в офисе. При этом для запроса электронной выписки из ПФР необходимо согласие клиента на проведение операции и на обработку персональных данных, банк не может запросить этот документ самостоятельно без осведомления заемщика. Все сведения о клиенте, которые имеются в распоряжении банка, защищены Федеральным законом „О персональных данных“».

— Является ли отказ от предоставления документа через портал «Госуслуг» основанием для отказа в выдаче ипотеки?

Татьяна Хоботова, территориальный менеджер по работе с партнерами по ипотеке Северо-Западного филиала банка «Открытие», утверждает, что предоставление документа в бумажном или электронном виде не является основанием для отказа в предоставлении жилкредита.

Татьяна Хоботова: «Официальный отказ от банка предоставляется без комментариев. Клиенту приходит либо уведомление об одобрении кредита, либо уведомление об отказе. Однако менеджер может сообщить клиенту о причине отказа, если она связана с плохой кредитной историей заемщика, так как он видит ее в бюро кредитных историй. Если клиенту дали отказ по скорингу, то никто не знает причины, решение выносит система».

Она также отмечает, что если клиент закредитован, ему предлагают погасить свои задолженности, чтобы позже рассмотреть заявку. Если у клиента недостаточный уровень зарплаты, то ему предлагают продлить срок кредита или взять созаемщика, то есть создать все возможные условия для предоставления жилкредита.

— Если кредитной истории до отказа по ипотеке не было, то может ли отказ одного банка ее испортить и повлечь за собой отказы других кредиторов?

Несколько экспертов подтвердили, что кредитная история гражданина, которому отказали в выдаче ипотеки, а других долговых обязательств у него ранее не было, не будет испорчена, и он сможет беспрепятственно взять жилищный кредит в другом банке. Единственное, что может вызвать у банка подозрение — это частый запрос заемщиком своей кредитной истории в БКИ, если долговых обязательств у него не было.

— Куда можно обратиться, если отказ в выдаче жилкредита кажется заемщику неправомерным?

Если вы считаете, что банк нарушил ваши права, вы можете подготовить жалобу и обратиться с ней в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. В свою очередь аппарат Центробанка окажет влияние на банк и предпримет необходимые меры для устранения нарушений. Контакты Службы можно найти на сайте регулятора.