Д О К Л А Д
по вопросам обеспечения надлежащей защиты прав потребителей
финансовых услуг при использовании продуктов BNPL
Фонд «За права заемщиков» занимается защитой прав и законных интересов граждан Российской Федерации — потребителей финансовых услуг, осуществляет общественный контроль за соблюдением законодательства и принимает жалобы в адрес организаций, осуществляющих деятельность на финансовом рынке.
Одним из приоритетных вопросов, находящихся в поле зрения Фонда, является внедрение новых финансовых инструментов и их влияние на уровень защиты прав потребителей финансовых услуг. Одним из таких новых инструментов является продукт, называемый рассрочкой BNPL (buy now pay later — «купи сейчас, заплати потом»).
Экспертами Фонда в __________ 2023 года проведён мониторинг внедрения данного финансового продукта и его соответствие основным принципам обеспечения защиты прав потребителей финансовых услуг.
Мониторинг охватил следующие крупные сервисы:
1. «Подели» (ООО «А-4 Технологии», АО «Альфа-Банк»);
2. «Плати частями» (ООО «Центр новых финансовых сервисов», ПАО «Сбербанк»);
3. «Яндекс сплит» (ООО «Яндекс Пэй», «Яндекс»);
4. «Долями» (ООО «Т-Покупки», АО «Тинькофф Банк»);
5. «Частями» (ПАО «Совкомбанк»).
6. «OZON Рассрочка» (ООО «ОЗОН БАНК»).
В ходе мониторинга был проведен анализ отзывов пользователей этих платформ, и реакций операторов на эти отзывы (в т.ч. принятые меры по устранению недостатков), а также правовая оценка документов сервисов с точки зрения баланса интересов сервиса и потребителя.
Проблемные вопросы, выявленные по итогам мониторинга.
1.Отсутствие в действующем законодательстве закрепления понятий «BNPL» (и/или «рассрочка BNPL») и круга лиц, имеющих право на оказание соответствующих услуг.
В интернет-пространстве единственным определением выступает расшифровка аббревиатуры BNPL («покупай – сейчас, плати – потом»). Никаких более глубоких характеристик нет, а принцип покупки в моменте и оплаты в будущем соответствует, по сути, любому кредитному продукту.
Во всех рассмотренных случаях Операторами во взаимоотношениях с клиентами используется договор поручения. В соответствии со ст. 971 ГК РФ по такому договору одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя).
Предмет договора, например: сервис «на основании поручения Клиента (Заказа) от его имени, в его интересах и за его счет осуществляет приобретение выбранного Клиентом Товара у Компании на условиях Договора купли-продажи путем полной оплаты его стоимости в порядке, установленном настоящим Договором» (ООО «Центр новых финансовых сервисов», ПАО «Сбербанк»).
Несмотря на указанный вид договора, оформляемый с потребителем, характер взаимоотношений схож до степени смешения с кредитом (займом).
Каких-либо ограничений по кругу лиц, имеющих право на осуществление указанной деятельности (по сути – простого договора поручения) законодательство не содержит.
При этом, по сложившейся практике, поддержанной Банком России, принято считать, что:
— рассрочка в формате BNPL предоставляется нефинансовыми организациями;
— кредиты – профессиональными кредиторами.
Однако данное разделение фактически не соблюдается со стороны финансовых организаций. Так, ряд финансовых организаций:
— или называет свои продукты BNPL-сервисами (OZON Рассрочка — МКК «Озон Кредит»),
— или выступают оператором рассрочки BNPL (Халва «Частями» – ПАО «Совкомбанк»).
Согласно публичной информации, рассрочка в формате BNPL предоставляется также брендом OZON. Эксперты предприняли попытки внешнего изучения также этого сервиса. Однако доступная пользователям информация не позволяет однозначно сформулировать отличие его от классических продуктов кредитования и однозначно заключить есть ли эти отличия. Публикуемые на платформах сведения не дают возможности потребителю однозначно понять кто именно предоставляет рассрочку: так, например, OZON Рассрочка переводит на страницу, где указан ООО «ОЗОН БАНК»; одновременно в публичной плоскости OZON сообщает, что BNРL предоставляется микрокредитной компанией.
1 «Информационное письмо об участии профессиональных кредиторов в практиках по предоставлению
потребителям рассрочки по оплате товаров (работ, услуг)» Банка России от 01.11.2021 № ИН-06-59/85.
https://cbr.ru/Crosscut/LawActs/File/5733
2 Лицами, осуществляющими свою деятельность в соответствии с пунктом 5 части 1 статьи 3 и статьей 4 Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»
Следует отметить, что слово «рассрочка» длительное время используется большинством банков, например, в рекламе кредитных карт с «грейс-периодом». Потребители привыкли к такой формулировке и воспринимают все предложения рассрочки, как предлагаемое кредитование от компаний, находящихся под надзором Банка России.
При этом профессиональные кредиторы, проводят четкую ассоциацию предлагаемой рассрочки в формате BNPL со своим брендом, в том числе размещая информацию о сервисе непосредственно на своём сайте (например: https://alfabank.ru/corporate/podeli/).
Также на главных страницах сервисов отсутствуют указания (дисклеймер) о сути продукта и его отличиях от классического кредитования. Эту информацию можно получить лишь читая договоры или через поиск блока «Ответы/вопросы», чего потребитель в массе не делает.
Проведенный в рамках мониторинга опрос потребителей показал, что различия между продуктами банка и сервиса BNPL-рассрочки потребитель не понимает и не осознаёт.
Особо следует отметить, что в рамках реализации программ и мероприятий по финансовой грамотности (в т.ч. государственных) слушателям транслируется посыл о том, что кредиты и займы могут предоставлять только легальные участники финансового рынка, имеющие действующую лицензию Банка России или состоящие в госреестрах регулятора, а не просто юридические лица.
В результате у граждан складывается непонимание следующих основных моментов, касающихся защиты его прав как потребителя:
— кто является регулятором данной области отношений (потребитель считает, что Банк России);
— куда жаловаться (все претензии потребителями направляются в адрес ассоциируемых финансовых организаций, которые рекламируют сервис);
— какие права есть у потребителя и где можно защитить свои права (устойчивое убеждение, что в рамках Федерального закона № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)»).
Стоит отметить, что нелегальные кредиторы также в большинстве случаев стараются заключать с жертвами договоры, отличные от кредитных (договоров займа). Таким образом у потребителей возникает проблема с категорированием компаний. Этим могут воспользоваться и нелегальные кредиторы, назвав свои действия предоставлением «расрочки BNPL».
2. Отсутствие устоявшихся инструментов защиты прав потребителей финансовых услуг, которые разработаны и внедрены, например, в сфере потребительского кредитования. Среди них:
2.1.Отсутствие возможности отказаться от дополнительных услуг.
В отзывах потребители указывают, что при оформлении рассрочки автоматически происходит подключение дополнительных услуг, отказаться от которых можно лишь позднее, при этом комиссия при отказе потребителю не возвращается.
В то же время при кредитовании в рамках традиционных продуктов необходимость наличия согласия заемщика на оказание дополнительных платных услуг предусмотрена пунктом 15 части 9 статьи 5 Федерального закона № 353-ФЗ. Кроме того, в п. 2 статьи 7 Федерального закона № 353-ФЗ предусмотрена необходимость наличия согласия заемщика на получение дополнительных услуг в заявлении на получение кредита (займа), а также указано о недопустимости проставления кредитором согласия за заемщика. Пункт 2.7 статьи 7 Федерального закона № 353-ФЗ устанавливает право заемщика отказаться от дополнительной услуги в течение 14 дней и обязанность вернуть заемщику уплаченные за услугу средства.
2.2. Отсутствие обязанности уведомления потребителя об изменении условий договора.
В договорах предусмотрено право сервисов вносить изменения и (или) дополнения в условия Договора. Новая редакция Договора публикуется на сайте Сервиса.
Одновременно в договорах предусмотрена обязанность Клиента осуществлять регулярный мониторинг изменения действующей редакции договора на сайте сервиса.
Следовательно, потребитель должен следить за информацией на сайте. Иначе он может упустить важные изменения условий договора и допустить их нарушение.
В то же время при кредитовании в рамках традиционных продуктов п. 16 ст. 5 Федерального закона № 353-ФЗ предусмотрена обязанность кредитора уведомить заемщика обо всех изменениях, в том числе — необходимость установить в договоре порядок уведомления.
2.3. Ненадлежащее информирование о размерах комиссий за дополнительные услуги и штрафов.
В ходе мониторинга выявлено, что сервисы в приложении и доступных к изучению документах не указывают или указывают неочевидно размер комиссий за дополнительные услуги (например, изменение дат погашения частей долга). Информация о размере штрафов за просрочку указывается только в договорах.
Таким образом, потребитель не имеет достаточно прозрачного представления о степени своей финансовой ответственности при изменении опций.
2.4.Невозможнось досрочного погашения обязательств.
Проанализированный договор поручения сервиса «Подели» ООО «А-4 Технологии» содержит пункт о том, что из-за технических особенностей Сервиса досрочная оплата временно может быть недоступна.
Т.е. фактически клиент, имея достаточное количество денежных средств на счете, желающий внести очередной платеж заранее, лишен такой возможности. Это противоречит действующему законодательству о потребительском кредитовании, согласно которому заемщик имеет право погашать любой кредит досрочно без временных ограничений по заранее известной процедуре. Однако ни в договорах, ни в иных правовых документах не содержится информации о фактической возможности досрочного погашения.
2.5.Возможность на изменение в одностороннем порядке графика платежей, право на списание всей суммы задолженности с привязанной карты до истечения любого из сроков списания.
В договоре поручения сервиса «Плати частями» (ООО «Центр новых финансовых сервисов») предусмотрено право на изменение в одностороннем порядке графика платежей, право на списание всей суммы задолженности с привязанной карты до истечения любого из сроков списания.
Основанием для списания может служить любая негативная информация о клиенте. Однако четкие характеристики понятия «негативная информация» отсутствуют. Обязанность уведомить потребителя об изменении графика платежей и оснований, повлекших его изменения, в договорах отсутствует.
Право сервиса в одностороннем порядке расторгнуть соглашение возможно даже в случае «невозможности дозвониться до клиента три раза подряд в течение суток». Таким образом, случаи возникновения у клиента любой проблемы со связью, будь то технические неисправности или поездка в местность с плохим покрытием сотовой связи, будут являться основанием для расторжения соглашения (сервис «Плати частями», ООО «Центр новых финансовых сервисов»).
В ходе анализа претензий потребителей выявлен случай взыскания с потребителя штрафов при условии соблюдения им сроков, установленных в новых графиках платежей (сервис «Подели», ООО «А-4 Технологии»).
2.6.Отсутствие чёткого разграничения обязанностей между Сервисом и связанной с ним финансовой организацией.
Так, при наличии смежных проблем, находящихся в периметре ответственности Сервиса и связанной с ним финансовой организации, операторы служб поддержки и сервисов, и финансовых организаций отказываются решать проблему комплексно.
Например, в случаях возникновения проблем со списанием средств с карты в погашение очередного платежа, банк подтверждает наличие средств на карте связанного с Сервисом банка, а Сервис сообщает об отсутствии средств на карте. В результате потребитель вынужден выяснять причины сложившейся ситуации самостоятельно. Упущенное время при устранении причины приводит к возникновению просрочки и взысканию штрафа без очевидной вины.
3. Практически полное игнорирование устоявшихся правил взыскания просроченной задолженности с граждан. Среди них:
3.1.Отсутствие возможности отказаться от уступки прав требования любым третьим лицам (сторонним взыскателям).
В договорах поручения, заключаемых сервисами с потребителями, предусмотрен пункт о праве передать (уступить) права требования третьим лицам, без каких-либо ограничений. Таким образом, подписывая договор, потребитель соглашается с этим пунктом автоматически. Выразить несогласие с ним возможности нет.
В то же время при кредитовании в рамках традиционных продуктов право запретить уступку кредитором третьим лицам прав (требований) по договору потребительского кредита (займа) предусмотрено пунктом 13 части 9 статьи 5 Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)». Также информационным письмом от 21.08.2020 ИН-015-59/123 Банк России рекомендовал кредиторам установить в индивидуальных условиях договоров потребительского кредита (займа) возможность запрета заемщиками уступки кредиторами третьим лицам прав (требований) по договору потребительского кредита (займа).
3.2.Не исключена возможность передачи (уступки) прав требований нелегальным участникам рынка взыскания.
В проанализированных договорах предусмотрено право передачи (уступки) прав (требований) третьим лицам. Уточнение о том, к какой категории должны относиться эти третьи лица, отсутствует. Это создаёт риск участия в процессе взыскания задолженности нелегальных коллекторов.
В то же время при кредитовании в рамках традиционных продуктов права потребителя защищены п. 1 статьи 12 Федерального закона от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», в которой указано, что кредитор вправе осуществлять уступку прав (требований) по договору потребительского кредита (займа) только юридическому лицу, осуществляющему профессиональную деятельность по предоставлению потребительских займов, юридическому лицу, осуществляющему деятельность по возврату просроченной задолженности физических лиц в качестве основного вида деятельности, специализированному финансовому обществу или физическому лицу, указанному в письменном согласии заемщика, полученном кредитором после возникновения у заемщика просроченной задолженности по договору потребительского кредита (займа).
Стоит отметить, что в ряде случаев в блоке «Согласия на передачу персональных данных» перечислены компании, относящиеся к профессиональным взыскателям, что подразумевает вероятность привлечения к работе по взысканию именно их. Однако, это не может исключить вероятности изменения оператором решения о подходах к взысканию долга с потребителя.
3.3.Отсутствие обязанности сервиса уведомлять клиента о привлечении третьего лица для осуществления взаимодействия с должником.
В ходе анализа выявлено, что в договорах отсутствует упоминание об обязанности сервиса уведомлять клиента о привлечении третьих лиц к взаимодействию с должником.
Предусмотрено лишь право кредитора уведомлять об этом потребителя.
В то же время при кредитовании в рамках традиционных продуктов действует статья 9 Федерального закона от 03.07.2016 № 250-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», в которой прописана обязанность Кредитора в течение тридцати рабочих дней с даты привлечения иного лица для осуществления с должником взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности, уведомить об этом должника путем направления соответствующего уведомления по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или путем вручения уведомления под расписку либо иным способом, предусмотренным соглашением между кредитором и должником. В предусмотренный настоящей частью срок кредитор, являющийся юридическим лицом, обязан также внести соответствующие сведения в Единый федеральный реестр юридически значимых сведений о фактах деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и иных субъектов экономической деятельности (далее — Единый федеральный реестр сведений о фактах деятельности юридических лиц).
3.4. Отсутствие каких-либо ограничений в способах взаимодействия с гражданами при взыскании задолженности.
В ходе анализа выявлено, что действия Сервисов, а также третьих лиц, привлекаемых для взаимодействия с клиентом при взыскании задолженности, описанные в договорах, не содержат каких-либо ограничений.
Существует риск применения взыскателями способов, противоречащих статьям 4, 5, 6, 7, 8 Федерального закона от 03.07.2016 № 250-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон 2 июля 2010 года № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ.
Следует отметить, что сервисы рассрочки в формате BNPL удобны в пользовании для клиентов (действующие настройки позволяют совершить необходимую покупку в несколько кликов), и бесплатны.
Развитие данного инструмента, в случае обеспечения эффективной защиты прав потребителей, может позитивно сказаться на доступности финансовых услуг для граждан, развитии экономики в целом.
В то же время экспертами отмечается безусловная необходимость введения регулирования данной сферы (находящейся, по сути, в «серой зоне»), в целях обеспечения защиты прав потребителей.
Стандарты и гарантии защиты таких прав определены в законах о потребительском кредитовании и о взыскании просроченной задолженности и прошли проверку на протяжении ряда лет.
В связи с этим, в целях обеспечения баланса интересов сервиса и потребителя, эксперты считают единственно верным решением сближение законодательства о потребительском кредитовании и законодательства, регулирующего услуги рассрочки. В частности, предусмотреть требования к информированию потребителей и содержанию договора, порядок внесения изменений в договоры, порядок и особенности передачи прав требований третьим лицам и уведомления потребителя об этом, право потребителя досрочно погашать долг, ограничение размера штрафов за просрочку, возможность потребителя отказаться от заключения договора и т.д.
При этом разумно сохранить баланс вводимых требований и сопутствующих им расходов со стороны операторов, чтобы предотвратить в дальнейшем возложение расходов на потребителя или уход сервисов с рынка.
В числе прочего, необходимо предусмотреть пропорциональный подход к направлению данных в бюро кредитных историй. Зачастую величина рассрочки в формате BNPL составляет незначительную сумму – несколько тысяч рублей. Размеры платежей в погашение, соответственно, еще меньшую сумму. Таким образом направление информации о платеже в БКИ по стоимости затрат может превысить его размер. Возможно, целесообразно установить нижнюю границу для направления данных в БКИ (например, от 5 тыс. руб.) или изменить периодичность направления данных (например, не при каждом платеже, а лишь в начале и в конце срока действия рассрочки).
Кроме того, эксперты считают необходимым:
— сформулировать официальное определение рассрочки в формате BNPL;
— ввести специальную маркировку продуктов, предлагаемых в рамках BNPL;
— обязать участников рынка в рекламе, на сайтах, в приложениях сервисов, акцентировать внимание потребителя на отличие рассрочки в формате BNPL от кредитных продуктов;
— обязать сервисы в своих приложениях ввести блок разъяснений, о канале и формах приёма претензии и урегулирования споров;
— предусмотреть возможность и порядок отказа потребителя от дополнительных услуг и передачи требований к пользователю третьим лицам (как в правовых документах, так и в клиентском пути);
— обязать сервисы обеспечивать свободный и очевидный доступ потребителя к правовым документам, в том числе тексту договора и до оформления сделки;
— установить требования к раскрытию информации о размере штрафов и комиссий.
Отдельно эксперты отмечают деятельность лидеров рынка рассрочки в формате BNPL: сервис «Яндекс сплит» ООО «Яндекс Пэй» и сервис «Долями» ООО «Т-Покупки». Правовой анализ документов показал высокую клиентоориентированность и положительное отличие в проработке алгоритмов взаимодействия с потребителями финансовых услуг, а также наличие ответственности перед клиентом, отсутствие нареканий к службам поддержки сервисов, в сравнении с другими участниками рынка. Негативные отзывы потребителей на эти сервисы связаны лишь с отказами в одобрении рассрочки в формате BNPL и сложностью возврата товаров, купленных в рассрочку. Это, в свою очередь, напрямую не затрагивает права потребителей финансовых услуг – первое является правом сервисов, второе относится к взаимоотношениям покупателя и продавца, а не операторов рассрочки.
Лидером по количеству положительных отзывов клиентов, по итогам анализа, является сервис «Долями» ООО «Т-Покупки».