Долги с претензиями

По данным Банка России, в январе—феврале 2021 года количества жалоб на микрофинансовые организации (МФО) выросло на 22% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года. Преимущественно жалобы касались навязанных услуг или порядка взыскания просроченной задолженности. По итогам 2020 года граждане подали в ЦБ 278 тыс. жалоб, из которых 9,6% — на МФО (на 3,7 процентного пункта меньше, чем в 2019 году). Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамут уточнил, что доля обоснованных обращений в общем потоке не превышает 20%.

Участники рынка и эксперты сходятся во мнении, что рост количества жалоб свидетельствует как об ухудшении финансового положения заемщиков, их недостаточной финансовой грамотности, так и о наличии проблем в бизнес-процессах компаний.

В 2020 году был спад жалоб, хотя все ожидали обратного эффекта от самоизоляции, отмечает президент СРО «МиР» Эльман Мехтиев. Сейчас же, добавляет он, рост жалоб связан «отчасти с популизмом по этой теме, а во многом с ухудшением финансовой ситуации у граждан». «Доходы должника падают, он обращается к государству в надежде, что ему простят его долги. Но правовое поле так не работает»,— подчеркивает господин Мехтиев. Именно поэтому, полагает он, количество обоснованных жалоб снижается на фоне роста их общего числа.

Увеличение числа обращений выглядит следствием проблем первой половины 2020 года: некоторые заемщики восприняли буквально слова правительства о кредитных каникулах как «можно не платить», добавляет управляющий директор «Лайм-Займа» Олеся Киселева.

Значительная часть жалоб, уточняет она, касается небольших игроков рынка, у которых в кризис не оказалось ни достаточной ликвидности, ни достаточного опыта для решения проблем клиентов.

С одной стороны, хорошо, что клиенты направляют жалобы и обращения: это стимулирует компании к размышлению и поиску тех проблем, которые необходимо устранить, с другой — плохо, что клиенты сразу идут к регулятору, а не пытаются решить вопрос на уровне компании, отмечает гендиректор группы компаний Eqvanta Андрей Клейменов. Он согласен, что появление жалобы можно считать индикатором неверно выстроенных бизнес-процессов, «один недовольный заемщик расскажет о своем негативном опыте десяти другим клиентам, поэтому одна неотработанная жалоба может привести к потере нескольких клиентов, причем это касается как обоснованных, так и необоснованных жалоб».

Между тем основной бизнес в сегменте МФО зарабатывает именно на повторных клиентах, подчеркивает коммерческий директор МФК «МигКредит» Надежда Димченко. «Клиент ценит честность и, если ему при первом обращении что-то навязали, не придет второй раз»,— говорит она. Так что, по мнению госпожи Димченко, компании сами в долгосрочной перспективе заинтересованы в том, чтобы не навязывать клиентам то, что им не нужно.

Количество жалоб потребителей на различные нарушения традиционно растет в кризисных ситуациях, граждане «становятся более чувствительны к нарушению своих прав на фоне снижения уровня жизни и активнее ищут способы снизить расходы», говорит руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева.

Вместе с тем люди по-прежнему не видят различий между легальными и серыми участниками рынка.

И если рост количества претензий на навязывание дополнительных продуктов в отношении компаний, состоящих в реестре Банка России, составил с начала года всего 3%, то жалоб на порядок взыскания стало больше на 12%, и все они связаны с нелегалами»,— поясняет она.

Эти тенденции носят долгосрочный характер, поскольку последствия пандемийного снижения уровня жизни потребителей и падения экономики в целом еще долго будут отражаться на людях и бизнесе, уверена госпожа Лазарева. За любым, даже краткосрочным, спадом следует длительный период восстановления, поэтому количество жалоб будет расти не только в текущем году, но и, возможно, в последующие два-три года, добавляет она.