Эксперт Александра Пожарская — о том, как будет работать новая схема предупреждений должников
В феврале 2024 года вступил в силу закон, который вводит новое понятие для взаимодействия с должниками — «автоматизированный интеллектуальный агент». Это специальное программное обеспечение с элементами искусственного интеллекта, которое способно поддерживать разные сценарии разговоров. Оно разработано, чтобы напоминать о просроченной задолженности. Контролировать же деятельность по возврату просроченной задолженности всё равно будет Федеральная служба судебных приставов.
Внедрение современных цифровых технологий в процедуру взыскания — это действительно правильно. Некоторые крупные коллекторские агентства уже давно используют интеллектуальных голосовых ассистентов, которых в разговоре часто не отличить от живого человека. Они отправляют сообщения должникам о необходимости оплатить долг.
Теперь использование этих роботов уже нормативно закрепят в законе и регламентировано — настройки таких систем будут соответствовать единым алгоритмам и обязательно учитывать разрешенные интервалы и частоту взаимодействия с человеком. При этом у должника будет выбор: если он не захочет общаться с роботом, то может переключиться на разговор с живым человеком. И думаю, что поначалу все-таки пользователь выберет оператора для продолжения беседы, пока настройки роботов-коллекторов не доведут до абсолюта. С человеком действительно пока договориться проще, чем с роботом.
Но, к сожалению, не все должники считают нужным договариваться. Взыскание — это конфликтная сфера, там всегда есть место перегибам, всегда есть место недовольству. Более того, должник — это человек, который так или иначе уже нарушил исполнение своих обязательств и не всегда готов к диалогу. В нашей практике немало случаев, когда простое и корректное напоминание воспринимается как угроза. Но напрасно, ведь в процессе конструктивного диалога с коллектором можно договориться о реструктуризации долга, можно попросить какую-то отсрочку и иногда даже скидку. Поэтому те, кто таким дипломатическим методом решить свои проблемы не пользуется, многое теряют.
Но вот как напоминание роботизированные системы будут крайне полезны. Тем более что новые поправки четко ограничили частоту и время совершения звонков: не чаще одного раза в день с 8:00 до 22:00. Более того, в неделю звонить можно не чаще двух раз, а в месяц — не чаще восьми. Также в сутки можно будет отправлять не более двух текстовых сообщений, в неделю их может быть не более четырех, а в месяц — 16. Кроме того, по новым правилам взыскатели обязаны проводить запись звонков не только сотрудников, но и роботов-коллекторов, а также фиксировать время контакта с должником.
То есть новая схема сделает процесс взаимодействия с должником оперативнее, прозрачнее, современнее и цивилизованнее. Все случаи возможного нарушения прав должников начнут записывать. Но и необоснованные жалобы на нарушение их прав будут на поверхности, теперь всё можно сравнительно легко проверить.
Если же должник будет просто класть трубку и игнорировать звонки, то у взыскателя на этот случай есть право обратиться в суд, чтобы получить судебный приказ, и уже в судебном порядке взыскать просроченную задолженность.
Но и если коллекторы не начнут соблюдать установленного законом регламента, в том числе обзванивать должников чаще положенного и в неразрешенный интервал времени, их будут штрафовать, могут ввести временные ограничения на отдельные виды взаимодействия с должниками или вовсе запретить заниматься таким видом деятельности и исключить из государственного реестра ФССП.
То есть это будет такое двустороннее движение — всё записано, есть четкий регламент, а соответственно улучшится и контроль.
Автор — эксперт направления «Народный фронт. Аналитика», директор по коммуникациям фонда «За права заемщиков»
