Евгения Лазарева
Руководитель проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков»
Руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева прокомментировала инициативу Центробанка: создание и развитие института информаторов – сотрудников финансовых организаций, готовых сообщать о нарушениях прав потребителей их работодателями. Регулятор уже апробирует этот метод, пишут «Известия». На сайте Центробанка функционирует сервис, позволяющий сотрудникам финорганизаций жаловаться на работодателей, которые вводят потребителей в заблуждение.
«Специалисты по контролю качества работы с потребителем существуют не только в финансовых организациях развитых экономик, но и в России, – отметила Лазарева. – Но в отличие от своих западных коллег они не передавали сведения о нарушениях регулятору, а старались урегулировать подобные случаи внутри организации. В нашем арсенале есть довольно успешный опыт работы с этими специалистами. Но в последние год-два мы с сожалением наблюдаем за сокращением таких подразделений и количества этих сотрудников на финансовом рынке. Как следствие, растет количество жалоб потребителей в адрес регулятора и общественных организаций».
Общероссийский народный фронт давно и последовательно заявляет об острой необходимости создания системы внутреннего контроля качества работы с клиентами в финансовых организациях в рамках поведенческого надзора на системном уровне, напомнила эксперт ОНФ, поэтому инициативу Банка России общественники поддерживают.
«Вместе с тем, на наш взгляд, эту систему выстроить будет непросто. Опыт нашей работы с обращениями граждан и мониторинг жалоб в Сети позволяет предположить, что финансовые институции будут яростно сопротивляться появлению такого специалиста в своей структуре и вряд ли будут помогать ему в работе. Терпеть информаторов в своих рядах никто не захочет, и есть риск, что они будут числиться «для галочки», а эффект для потребителя будет минимальным. Возникает вопрос трудовых прав уведомителей, оплаты их труда и оформления для сохранения эффективности работы этих «тайных покупателей». Также они должны быть лицензированы и дорожить лицензией, чтобы не было конфликта интересов. Полагаем, что нас в перспективе ожидает детальная проработка этих вопросов», – заключила Лазарева.
Окончательное решение о развитии института информаторов будет принято после анализа практики и полученных сообщений.
