Евгения Лазарева
Руководитель проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков»
Финансовые организации часто игнорируют жалобы потребителей, поэтому для исправления этой ситуации требуется установить специальное регулирование, обязывающее в течение определенного срока реагировать на данные обращения, заявила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева.
Законопроект, принуждающий финансовые организации отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 дней, будет подготовлен к весне этого года, сообщили «Известиям» в Центробанке. Эта мера позволит гражданам напрямую взаимодействовать с банками, МФО и другими игроками рынка для оперативного решения своих проблем.
«К сожалению, участники финансового рынка все еще смотрят на потребителя свысока. Повсеместно распространена практика зарабатывания на клиенте, а не работы с ним. Наша практика работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения пандемийного законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул показывает, что кредиторы не очень активно занимаются разъяснениями и урегулированием ситуаций, которые они должны были решать. Их к этому обязывал закон. И, конечно, мы видим, что рынок очень неохотно идет навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и постановлений правительства, что порой абсурдно», – подчеркнула Лазарева.
По ее словам, инициатива Банка России вполне своевременна и давно назрела, поскольку регулятор, похоже, устал от пренебрежения к потребителю со стороны рынка.
«Возможно, имеет смысл подумать о реализации возможности коммуникации с кредитором или страховщиком через портал «Госуслуги» или институт финансового омбудсмена, чтобы не было соблазна «потерять» обращение клиента, как это было с кредитными каникулами. Но говорить об этом, наверное, логично будет уже после того, как законопроект будет принят и вступит в силу. Это вопрос настройки инструмента. Сначала нужно его создать», – отметила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков».
«К сожалению, конкретного срока ответа на обращения граждан для коммерческих организаций в соответствии с 59-ФЗ (федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») не установлено, поэтому финансовые организации очень часто уклоняются от ответа и игнорируют жалобы, делают вид, что не получили их. На наш взгляд, инициатива регулятора как раз и устраняет этот пробел. Мир становится быстрее, реакция на проблему потребителя должна быть своевременной и быстрой», – заключила Лазарева.
