Эксперты проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» совместно с аналитиками Ассоциации защиты информационных прав инвесторов впервые провели масштабный анализ обращений потребителей финансовых услуг, размещенных на нескольких популярных интернет-ресурсах финансовой тематики, и выявили самые частые проблемы, с которыми сталкиваются граждане. Рейтинг народного недовольства возглавляют навязывание дополнительных финансовых услуг, проблемы по кредитным продуктам и вкладам, превышения полномочий банков при работе с клиентами, имеющими просроченную задолженность. Итоги мониторинга с указанием банков-нарушителей будут переданы в Центральный банк РФ.
Эксперты ОНФ и аналитики Ассоциации защиты информационных прав инвесторов (АЗИПИ) впервые в конце 2016 г. изучили около 4,5 тыс. жалоб, оставленных гражданами на популярных финансовых сайтах (banki.ru, sravni.ru, bankir.ru). Чаще всего потребители финансовых услуг оказываются недовольны тем, что вместе с необходимой финансовой услугой — быстрым потребительским кредитом или автостраховкой — поставщики навязывают дополнительные услуги, приводящие к удорожанию продукта. Недовольные клиенты отмечают навязывание допуслуг в два раза чаще других проблем — от этого пострадали авторы 38% обращений. Среди продуктов, за которые люди не готовы переплачивать, — это страховки и платные уведомления. Некоторые банки грешат тем, что не полностью информируют об условиях финансовой услуги.
«Очевидно, потребители понимают, что навязывание услуг — это незаконно. Но отсутствие превентивного надзора со стороны регулятора — Центробанка РФ — создает ситуацию „не пойман — не вор“. В результате особо грамотным клиентам, которые знают о неправомерности подобных действий, просто отказывают в получении финансовой услуги без объяснения причин», — отметил руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.
Еще одна серьезная проблема, с которой столкнулся каждый пятый недовольный, — это превышение полномочий при взыскании долгов: раскрытие персональных данных, необоснованные уведомления о просроченной задолженности, ошибочные звонки, звонки в ночное время и угрозы.
Остальные 40% жалоб практически поровну разделились на проблемы по кредитным или сберегательным продуктам. Люди недовольны техническими ошибками в системах банка, искажением кредитной истории, проблемами с реструктуризацией, введением комиссий за пополнение/выдачу средств со вклада, отказами в выдаче средств.
Среди кредитных организаций, наиболее часто упоминаемых в обращениях граждан, — банк «Русский стандарт», Сбербанк, «Альфа-банк», ВТБ, «Почта-банк».
Лидерами по числу жалоб на навязывание дополнительных услуг по кредитным и депозитным продуктам, а также информационных и прочих услуг стали «Почта-банк», «Ренессанс-кредит» и ВТБ. «Плюс банк» является лидером по числу жалоб на навязывание дополнительных услуг в автосалонах.
На превышение полномочий при взыскании долгов чаще всего жалуются клиенты банка «Русский стандарт», «Альфа-банка», «Бинбанка». Эти же три организации собрали большинство претензий, связанных с выдачей и обслуживанием кредитных продуктов. По обращениям граждан, связанным с реструктуризацией кредитов, в числе лидеров оказались ВТБ, банки «Восточный» и «Русский стандарт». Проблемами со сберегательными продуктами чаще всего недовольны клиенты «Бинбанка» и Сбербанка.
«Естественно, количество жалоб напрямую связано с масштабами бизнеса и с долей рынка в том или ином потребительском сегменте. Поэтому больше всего претензий — к крупным игрокам. Конечно, жалоб на публичных ресурсах на порядок меньше, чем их поступает в соответствующие надзорные органы. Однако даже этот срез убедительно показывает, что на финансовые продукты пора посмотреть с точки зрения безопасности для потребителя. И создание поведенческого надзора, которое обсуждается в ЦБ, — важнейший шаг в этом направлении», — отметил Виктор Климов.
Эксперты проекта разместят полученные данные в открытом доступе, а также передадут их регулятору на ближайшем заседании экспертного совета по защите прав потребителей финансовых услуг при Центральном банке РФ.
