Чаще всего потребители финансовых услуг оказываются недовольны тем, что вместе с основной услугой поставщики навязывают допуслуги, приводящие к удорожанию продукта.
Проект Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» в содружестве с аналитиками Ассоциации защиты информационных прав инвесторов (АЗИПИ) опубликовал данные мониторинга обращений потребителей финансовых услуг с жалобами на недобросовестную работу финансовых организаций и превышение ими полномочий.
Эксперты Общероссийского народного фронта (ОНФ) и аналитики АЗИПИ изучили около 4,5 тыс. жалоб, оставленных гражданами на популярных финансовых ресурсах, таких как banki.ru, sravni.ru, bankir.ru и другие. Чаще всего потребители финансовых услуг оказываются недовольны тем, что вместе с основной услугой, например, быстрым потребительским кредитом или автостраховкой, поставщики навязывают допуслуги, приводящие к удорожанию продукта. От этого пострадали авторы 38% обращений. Среди продуктов, за которые люди не готовы переплачивать, — страховки и платные уведомления. Многие банки намеренно скрывают полную информацию об условиях финансовой услуги.
«Потребители понимают, что навязывание услуг — это незаконно. Но отсутствие превентивного надзора со стороны регулятора, Центробанка РФ, создает ситуацию „не пойман — не вор“. В результате грамотным клиентам, которые знают о неправомерности подобных действий, просто отказывают в получении финансовой услуги без объяснения причин», — отметил руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.
Следующая серьезная проблема, с которой столкнулся каждый пятый недовольный, — превышение полномочий при взыскании долгов. Банки раскрывают персональные данные заемщиков, необоснованно уведомляют о просроченной задолженности, совершают ошибочные звонки с угрозами, в том числе по ночам.
Оставшиеся 40% жалоб практически поровну разделились на проблемы по кредитным или сберегательным продуктам: люди недовольны техническими ошибками в системах банка, искажением кредитной истории, проблемами с реструктуризацией, введением комиссий за пополнение или выдачу средств.
Наибольшее количество жалоб, связанных с навязыванием дополнительных услуг по кредитным и депозитным продуктам, а также информационных и прочих услуг собрали Почта-банк, «Ренессанс-кредит» и ВТБ.
Также выяснилось, что 38% недовольных граждан не обратились в правоохранительные или надзорные органы с просьбой о защите своих прав. Еще 2% заемщиков не сделали этого только потому, что попросту не знали, в какой орган они могут пожаловаться. 15% в поисках защиты обратились в Центробанк, а 12% — в ФАС. 10% недовольных отправились прямиком в суд, и только 5% пострадавших написали заявление в МВД или Роспотребнадзор.
СТЕПАН УЛАНОВ, ДИРЕКТОР ГРУППЫ КОМПАНИЙ «ПРАВОЗАЩИТНИК»:
— В Тольятти самой частой причиной обращения к нам является пресловутая «страховка», навязанная банком. К сожалению, приходится констатировать, что заемщик априори оказывается в проигрышной ситуации. Обычно дополнительные услуги прописаны в договоре, пусть и мелким шрифтом. Поэтому суды принимают решения в пользу кредитора. И даже когда банки совершают серьезные нарушения, добиться справедливости бывает непросто.
Недавно к нам обратился мужчина, которому понадобился кредит для туристической поездки. Он сразу заявил, что не возьмет деньги, если в стоимость продукта заложат страховку. Банк согласился с его требованием, но сам, в нарушение договора, без необходимых бумаг и согласия, застраховал его с помощью сложной схемы. В итоге, когда клиент вернулся и был готов досрочно погасить всю сумму, оказалось, что он должен банку на 25 тыс. рублей больше. В суде сотрудники банка не смогли представить никаких бумаг, подтверждающих законность их действий, и мы выиграли процесс. Но суд второй инстанции отменил это результат и вынес решение в пользу банка. Так вот мы дошли до суда третей инстанции, который вернул дело на рассмотрение, и только тогда победили.
