В ОНФ проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг

Дата публикации: 27.03.2017
Источник: mediatron.ru

Активисты проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» провели анализ публичных обращений потребителей финансовых услуг за последние 12 месяцев и оценили качество претензионной работы банков. Результаты исследования показывают, что публичные жалобы являются эффективным способом урегулирования спорных вопросов с кредитором.

Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» провели анализ обращений потребителей финансовых услуг на сайте Banki.ru, оставленных за последние 12 месяцев. Исследование проводилось на базе публичных отзывов, оставленных потребителями на финансовые организации (более 60 тыс. публичных отзывов на 50 финансовых организаций). Результаты позволили оценить, насколько активно банки работают с публичными отзывами клиентов и сколько проблемных вопросов удается решить таким способом.

Согласно данным мониторинга, из всего числа обращений удовлетворяется в среднем 26% проблемных вопросов. У топ-10 банков с наибольшим количеством отзывов этот показатель выше и составляет 33%.

Более показательна работа банков с подтвержденными (верифицированными) обращениями, так как исключает влияние не подтвержденных (не обоснованных, анонимных) жалоб. Из всех верифицированных обращений удовлетворяется в среднем 84% проблемных вопросов. По топ-10 банкам с наибольшим числом отзывов этот показатель еще выше и составляет 95%, то есть банки реагируют практически на каждый верифицированный отзыв и проявляют высокую заинтересованность в решении проблемных вопросов, чего нельзя сказать о разрешении вопросов в отделениях и филиалах этих банков. Достаточно часто в СМИ и социальных сетях граждане жалуются на то, что в отделениях и службе поддержки по телефону им помочь не смогли, и поэтому они решили поделиться своей проблемой в Интернете. И в этом случае даже лидеры по количеству жалоб на взыскателей долгов такие, как Альфа-Банк, банк Русский Стандарт, Хоум Кредит Банк и банк «Восточный Экспресс» показывают практически 100% результат по доле удовлетворенных публичных обращений, свидетельствуют результаты исследования экспертов ОНФ.

Хуже всего, исходя из показателей по работе с верифицированными обращениями, реагируют на публичные жалобы своих клиентов Бинбанк, Тинькофф Банк и Почта Банк, у которых только 63%, 53% и 31% удовлетворенных обращений, соответственно. Если же брать данные об общем количестве обращений, то Тинькофф Банк и Почта Банк и здесь являются «аутсайдерами» с показателями 13% и 8% соответственно.

Проведенное исследование показало, что в целом банки более внимательно относятся к публичным обращениям (жалобам) потребителей финансовых услуг, публикуемым как на специализированных сайтах (banki.ru, sravni.ru), так и в социальных сетях. Чем больше резонанс у каждого конкретного публичного обращения, тем выше вероятность решения проблемы.

Еще одной опцией для досудебного урегулирования проблемы с банком может стать обращение в надзорные (Банк России, ФССП, Роспотребнадзор) и правоохранительные (МВД, прокуратура) органы — в случае противоправных действий коллекторов. Кроме того, эксперты ОНФ рекомендуют гражданам обращаться за помощью в Общество защиты прав потребителей и общественные правозащитные организации, в том числе в проект Общероссийского народного фронта «За права заемщиков».

«К сожалению, большинство граждан ждут, что их защитит государство. Но практика показывает, что чем громче человек жалуется, тем быстрее решаются проблемы. Наша задача, как представителей проекта Общероссийского народного фронта — дать гражданам инструмент, который позволит им отстаивать свои права потребителей финансовых услуг. Мониторинги и рейтинги участников финансового рынка, построенные на основе открытых данных, простые и понятные, помогают людям ориентироваться при выборе поставщика той или иной услуги. Рейтингование участников рынка не только помогает ориентироваться потребителю, но и оказывает серьезное репутационное давление на участников рынка, а значит, помогает корректировать их деятельность и повышать качество услуг. И до тех пор, пока институт превентивного надзора в России не начал работать — публичные жалобы и обращения, пожалуй, самый эффективный инструмент для решения проблем потребителя», — подчеркнул руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.

Он отметил, что, согласно статистике, в России в среднем на каждого трудоспособного гражданина приходится один кредит, что отражает широкое вовлечение населения в рынок розничного кредитования и связанных с ним сфер (банковское обслуживание, интернет- и мобильный банкинг, микрофинансирование, взыскание долгов, страхование).

Общероссийский народный фронт (ОНФ) — движение единомышленников, коалиция общественных сил, созданная в мае 2011 года. Лидером движения является президент РФ Владимир Путин. Региональные отделения Народного фронта работают во всех 85 регионах страны. Главные задачи ОНФ — повышение качества жизни граждан, контроль за исполнением «майских указов» и поручений главы государства, а также борьба с коррупцией и расточительством, неэффективными тратами государственных средств.

    Формирование заявки





    Спасибо! Ваше
    обращение принято

    Ожидайте ответа специалиста

      Сообщить о мошенниках

      Если вы столкнулись с подозрительной финансовой схемой, стали жертвой телефонного или интернет-мошенничества – сообщите нам. Мы проверим ваш сигнал и передадим информацию в надзорные органы.









      Спасибо! Ваше
      обращение принято

      Ожидайте ответа специалиста