В ОНФ оценили качество работы 30 крупнейших банков с жалобами клиентов

Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг за 2017 г. и составили рейтинг качества работы банков с жалобами клиентов. По данным Объединенного кредитного бюро (ОКБ), за 2017 г. число заемщиков в России выросло на 2,1 млн человек. Общее количество россиян, которые имеют хотя бы один кредит, составило 44,7 млн человек, или 58% от трудоспособного населения. Такая широкая вовлеченность граждан в рынок розничных финансовых услуг увеличивает важность эффективной работы кредиторов с заемщиками — от качества консультаций на этапе заключения договора до решения проблемных вопросов, которые постоянно возникают в процессе обслуживания.
Внимательность к клиенту становится одним из инструментов конкурентной борьбы и позволяет увеличить его лояльность, что отражается на финансовых показателях, стоимости бренда. Низкое качество взаимодействия, естественно, вызывает недовольство потребителей финансовых услуг. Его результат — высокая популярность и востребованность интернет-площадок, где клиенты банков оставляют свои публичные отзывы.
Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг, опубликованные на сайте Banki.ru за 2017 г. В исследовании участвовало 30 банков — лидеров рынка розничного кредитования и было учтено 19,5 тыс. проверенных отзывов потребителей. Цель исследования — провести независимую оценку качества претензионной работы банков с обращениями потребителей финансовых услуг.
Основные тенденции по темам обращений
Мониторинг публичных обращений показал, что практически каждый второй негативный отзыв связан с навязыванием дополнительных услуг. Согласно п. 2 ст. 16 закона «О защите прав потребителей», запрещено обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других.
По данным Банка России, в 2017 г. поступило более 8,1 тыс. жалоб на навязывание дополнительных услуг при потребительском кредитовании. В то же время регулятор заявил о сокращении таких жалоб по сравнению с 2016 г. на фоне введения «периода охлаждения», в течение которого от навязанной страховки можно отказаться и вернуть уплаченную страховую премию.
Но мониторинг ОНФ показал, что навязывание платных услуг остается проблемой номер один для потребителей. Это касается навязывания не только добровольных видов страхования, но и дополнительных продуктов (например, кредитных карт), платных услуг по оформлению документов и справок по имеющимся финансовым продуктам (например, ипотеке), скрытых комиссий. Например, в одном из банков внести досрочное погашение кредита через личный кабинет можно только в отведенные банком сроки. Если заемщик хочет внести платеж вне этих временных интервалов, он должен заплатить комиссию за оформление погашения, при этом в описании продукта и рекламе этих условий нет.
Аналитики проекта «За права заемщиков» отметили, что стало меньше жалоб, связанных с превышением полномочий банков и их представителей при проведении процедур взыскания задолженности. Это подтверждают данные Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), согласно которым рост жалоб на коллекторов в 2017 г. составил всего 1,5%. В то время как в 2016 г. отмечался рост на 37%.
По данным Банка России, за 2017 г. поступило почти 13 тыс. обращений по поводу нарушения банками и микрофинансовыми организациями (МФО) требований закона о взыскании долгов физлиц. При этом только 15% из них — в отношении кредитных организаций, остальные 85% — в отношении МФО. По мнению экспертов проекта ОНФ «За права заемщиков», эта тенденция напрямую связана с действием закона «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», который существенно ужесточил требования к процедуре взыскания и легальным участникам этого рынка.
К другим темам публичных обращений относятся проблемы с погашением кредитов, операционные ошибки сотрудников банков, ошибки в графиках и суммах платежей. Вместе с ростом ипотечного рынка в 2017 г. стало увеличиваться число жалоб заемщиков по ипотечным продуктам. В ходе мониторинга эксперты столкнулись с жалобами на потерю закладных в банках, технические сбои при оформлении и расчете параметров ипотечных договоров, отказы в реструктуризации ипотечных кредитов.
Еще одной тенденцией являются жалобы на проблемы доступности сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Клиенты говорят о технических сбоях, а также о проблемах с работой банкоматов. Такие обращения можно встретить практически у всех банков.
В меньших количествах, но регулярно встречаются жалобы, связанные с накопительными счетами, дебетовыми картами, депозитами. Речь идет о технических сбоях, невыплатах процентов на остатки, задержках с выплатой вкладов.
Рейтинг качества претензионной работы
В качестве объектов исследования эксперты Народного фронта выбрали 30 банков с наибольшим соотношением кредитов физическим лицам к совокупному кредитному портфелю (кредиты граждан / кредиты, %). Таким образом, исследование фокусируется на самых «потребительских» банках, в которых розничное кредитования является основной или существенной частью бизнеса, а взаимодействие с клиентами — физическими лицами ведется на постоянной основе.
В итоговом рейтинге участвует топ-20 банков по наибольшему числу зачтенных (верифицированных) отзывов потребителей, опубликованных на сайте Banki.ru за 2017 г. Результаты рейтинга позволяют оценить, насколько активно и эффективно банки работают с публичными обращениями клиентов и насколько клиенты удовлетворены такой работой.
Рейтинг качества претензионной работы банков за 2017 год.
Максимальное число баллов по качеству претензионной работы получили четыре кредитных организации:
«Тинькофф банк». Банк имеет большую долю позитивных отзывов и проявляет высокую активность обратной связи с клиентами. Возможно, высокая доля позитивных отзывов связана с маркетинговой стратегией банка, которая делает акцент на молодежь — аудиторию, которая активно использует интернет-каналы для общения и обмена мнениями. Банк имеет высшую оценку Banki.ru, которая также учитывалась при составлении рейтинга.
«Сетелем банк» (79,2% акций принадлежат Сбербанку России) получил высокие оценки за активность обратной связи и большую долю позитивных отзывов.
«Юникредит банк» — большая доля позитивных отзывов и решенных проблем. Банк также имеет высокую оценку Banki.ru.
«Совкомбанк» получил большое количество баллов за высокую долю решенных проблем.
Откуда такие результаты?
Эксперты ОНФ оценивали банки по четырем критериям:
1. Активность: рассчитывалась как отношение ответов банка к зачтенным отзывам за 2017 г. (ответов банка / зачтенных отзывов за 2017 г.). Показывает, сколько ответов банка приходится на один зачтенный отзыв.
2. Результативность: рассчитывалась как отношение решенных проблем к зачтенным негативным отзывам за 2017 г. (решено проблем / зачтенных негативных отзывов за 2017 г.). Показывает, сколько решенных проблем приходится на один зачтенный негативный отзыв.
3. Позитивность: рассчитывалась как отношение позитивных и/или нейтральных отзывов к зачтенным отзывам за 2017 г. (зачтенных негативных отзывов за 2017 г. / зачтенных отзывов за 2017 г). Показывает долю позитивных и/или нейтральных отзывов от всех зачтенных отзывов.
4. Оценка Banki.ru. Рассчитывается по собственной методике Banki.ru.
За каждый критерий банкам начислялись баллы от 1 до 20, где 1 балл начислялся за худший показатель, а 20 баллов — за лучший показатель. Далее по каждому банку суммировались баллы по всем четырем критериям и рассчитывался средний балл. Этот показатель является итоговой оценкой качества претензионной работы банков.
«В целом, несмотря на рост общего количества жалоб, финансовый рынок стал работать с потребителем больше и лучше. Рост числа обращений — это в том числе свидетельство того, что с клиентами работают. Граждане понимают, что письма уходят не „на деревню дедушке“. При этом ситуация, конечно, далека от идеальной. На смену одним жалобам приходят другие. Рост числа жалоб на навязанные услуги — тенденция последнего времени. На фоне снижения процентных ставок рынок таким образом „добирает“ доходность. Вводя в практику подобные оценки и рейтинги, Общероссийский народный фронт формирует дополнительные стимулы для участников рынка повышать качество претензионной работы. Наш опыт показывает, что наиболее продвинутые участники рынка чутко реагируют на это», — прокомментировал руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.