Введение должности уполномоченного по правам заемщиков в частной компании на финансовом рынке — это хороший пример ответственного кредитования и клиентоориентированного подхода, однако считать ее универсальным инструментом для снижения претензий со стороны потребителя не совсем правильно, отметила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева.
Центробанк неоднократно давал понять микрофинансовым организациям, что необходимо снижать количество жалоб заемщиков, поступающих регулятору, пишет «Коммерсант». Микрофинансисты решили исправить ситуацию с большим числом жалоб потребителей. Один из крупнейших игроков микрофинансового рынка обзавелся для разрешения споров с потребителями собственным омбудсменом, другие компании тоже могут перенять подобную практику.
«Я напомню, что аналогичную должность в свое время учредили и в Сбербанке. В структуре некоторых банков существуют специальные службы по претензионной работе с потребителями, в функционале которых также предусмотрено соблюдение интересов и прав клиентов. Но, к сожалению, можно констатировать, что это не особенно влияет на снижение жалоб со стороны потребителей. Напротив, граждане в своих обращениях и жалобах к нам упоминают, что, несмотря на существование подобных специалистов, кредиторы не идут им навстречу», — пояснила Лазарева.
По ее словам, серьезным препятствием для объективного рассмотрения жалоб потребителей является зависимость омбудсмена от организации, в которой он работает.
«В любом случае такой шаг участников рынка можно назвать достойным примером и трактовать как позитивную тенденцию. На наш взгляд, введение этой должности и соответствующих регламентов внутри компании станет отличной подготовкой ее кадрового состава к грядущему распространению полномочий финомбудсмена на рынок МФО, которое случится 1 января будущего года», — заключила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков».
