Банки не могут без уведомления клиента менять условия начисления кэшбека по картам, миль и бонусов. Это следует из письма Роспотребнадзора в Ассоциацию российских банков (есть у «РГ»). В противном случае, по мнению ведомства, клиента вводят в заблуждение. ФАС и защитники прав потребителей согласны с этим.
Фото: iStock
АРБ ранее обратилась с письмом в Роспотребнадзор с просьбой уточнить позицию ведомства по вопросу изменения условий договоров с клиентами по бонусным программам. Так, банкиры указали, что кредитные организации часто зависят от компаний-третьих лиц (магазинов, авиакомпаний и т.д.) в вопросе начисления бонусов, миль и кэшбека по картам. Банки не всегда могут влиять на содержание данных услуг, уточнили в АРБ: например, поставщик может сократить их объем или изменить содержание. Также кредитные организации не могут гарантировать предоставление кэшбека, бонусов и миль, которые были определены договором вплоть до конца срока действия документа, пояснили банкиры.
Клиенты кредитных организаций часто оставляют жалобы на ухудшение условий по программам кредитных организаций на банковских форумах (например, на banki.ru). Так, например, при слиянии Бинбанка с «Открытием» клиенты первого лишились возможности конвертировать бонусы в рубли, были автоматом переведены на другой тариф. Как следует из сообщения на форуме, проблема была решена после обращения пользователя в колл-центр. В октябре 2019 года клиенты ВТБ массово жаловались на изменения в бонусной программе «Мультибонус». Банк сократил кэшбэк и ввел ограничения по срокам действия бонусов и миль, как утверждали пользователи, «без предупреждения». Хотя в самой кредитной организации заявляли, что разослали всем клиентам СМС-оповещения и опубликовали информацию на своем сайте.
Роспотребнадзор в письме в АРБ отметил, что изменение условий по программам без уведомления клиентов недопустимо. В ФАС поддержали эту позицию.
«Выбор потребителем услуг того или иного банка может основываться в том числе на предлагаемых ими бонусных программах, — подчеркнули в пресс-службе Федеральной антимонопольной службы. — Неполное раскрытие существенных условий таких услуг может приводить к созданию у потребителя ложного представления об их потребительских свойствах».
Такие действия при определенных обстоятельствах могут быть квалифицированы как недобросовестная конкуренция и повлечь меры со стороны ФАС, уточнили в ведомстве.
Так, ФАС в 2020 году оштрафовала Азиатско-Тихоокеанский банк за ухудшение условий начисления кэшбэка без уведомления клиентов: банк без уведомлений отменил начисление баллов кэшбэк по ряду категорий покупок, сохранив только начисления по специальным категориям, и повысил минимальную сумму покупок, необходимую для начисления баллов. Райффайзенбанк в том же году получил предписание от ведомства за то, что не сообщал потенциальным клиентам об ограничениях для получения кэшбэка по кредитным и дебетовым картам.
«С точки зрения буквы и духа закона изменение условий договора в одностороннем порядке, а особенно без какого-либо уведомления второй стороны — недопустимо, — согласна руководитель проекта Народного фронта «За права заемщиков» Евгения Лазарева. — Но есть нюансы. По большому счету, бонусы, баллы и другие привилегии — это все-таки не деньги, а выгода. Пока в России не сложилась правоприменительная практика в отношении этой маркетинговой сущности. Тем более, что многие компании (не только банки) в договорах приобретения продуктов, пользование которыми подразумевают начисление баллов, кэшбэка, бонусов, миль, предусмотрительно прописывают пункты о возможности изменения условий начисления поощрительных сущностей в одностороннем порядке. А граждане, к сожалению, из-за низкого уровня правовой грамотности и финансовой осмотрительности, часто подписывают договор, не читая его. И в таких ситуациях подпись в документе в судебных спорах отсекает потребителю возможность добиться возмещения упущенной выгоды. Вместе с тем, на наш взгляд, практика включения таких пунктов не вполне корректна по отношению к потребителю».
