Почему претензии граждан в отношении финорганизаций в большинстве случаев встречают отказ
В споре заемщиков с финансовыми организациями 75% решений по-прежнему принимаются в пользу последних. Таковы данные службы финансового уполномоченного, которые есть у «Известий». В 2022 году число жалоб в отношении банков и МФО выросло, но число отказов в рассмотрении претензий физлиц к ним остается также высоким — более 60 и 90% соответственно. Причины такого положения дел — в низкой финансовой и правовой грамотности населения, указывают в службе финомбудсмена.
Не соблюдая правила
Россияне в первом полугодии 2022-го направили 6,9 тыс. претензий к банкам, что немногим больше прошлогоднего (+4%), рассказали в пресс-службе финомбудсмена. Там уточнили, что из общего числа обращений более половины были забракованы и только 39,5% приняты к рассмотрению. В результате разбирательств по ним три четверти решений вынесены в пользу кредитных организаций, а 25% — в пользу физлиц. В то же время в отношении МФО поступило 1,2 тыс. жалоб (+40,8%), из которых принято лишь 6,7%. Большинство решений в спорах между заемщиками и микрофинансовыми компаниями также принимается в поддержку последних: 27% против 73% соответственно, следует из статистики.
Наиболее распространенная причина отказа в принятии заявления потребителя заключается в несоблюдении им установленных законом правил: первоначально гражданин должен направить претензию в банк или МФО, а уже после обратиться в службу финансового уполномоченного, объясняют там.
Значительное число решений в пользу финорганизаций связано с тем, что большинство споров разрешается в рамках обязательного претензионного порядка, пояснили в службе финомбудсмена. Обычно кредиторы, понимая, что не правы, или опираясь на исход предыдущих разбирательств по аналогичным ситуациям, стараются самостоятельно разрешить конфликт с клиентом еще на стадии обращения к ним, принимая во внимание и финансовую сторону вопроса. Это объясняет рост кейсов, в которых учреждения зачастую правы, подчеркнули в службе.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Александр Казаков
— Чаще всего заемщики банков не согласны с размером или удержанием комиссий, платы за дополнительные услуги в рамках потребительского кредитования. Также есть жалобы на списания со счета без согласия потребителя, — рассказала «Известиям» руководитель службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова. — В отношении МФО претензии касаются оформления займа без ведома физлица.
Трансформация экономической ситуации изменила тематику обращений, отметила эксперт. Например, поступили претензии относительно отказов в выдаче инвалюты с банковских вкладов и счетов клиентов, неправильной конвертации при выводе денег в рублях, рассказала Ольга Крайнова. Также выросло число заявлений по вопросам кредитных каникул, которые в основном не подпадают под компетенцию омбудсмена.
СПРАВКА «ИЗВЕСТИЙ»
Служба финуполномоченного создана в 2018 году для повышения эффективности защиты прав потребителей финуслуг и снижения количества судебных споров между компаниями и их клиентами. В начале она разбирала претензии россиян к страховым и микрофинансовым организациям, а с января 2021-го — и к банкам, НПФ, ломбардам и др. Служба рассматривает только вопросы имущественного характера до 500 тыс. рублей. Для граждан обращение бесплатное.
Другой уровень
Рост обращений к финансовому уполномоченному — положительный фактор, считает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева: он говорит не об увеличении нарушений со стороны банков и МФО, а скорее о возрастающей осведомленности граждан о своих правах.
— Это реально другой уровень защиты простого потребителя. Сейчас по спорам клиентов и финорганизаций решения принимаются за короткий срок, удаленно, бесплатно и практически с моментальным устранением нарушений при их наличии. До этого же это было долгим и дорогим процессом, где заемщику приходилось оплачивать все расходы, если суд принимал не его сторону, — отметила она.
По словам Евгении Лазаревой, высокий процент решений в пользу участников рынка выглядит не очень оптимистично, но следует учитывать, что решение финомбудсмена — вторая ступень рассмотрения. Сколько претензий клиентов отпадает на первом этапе, когда человек обращается в свою финансовую организацию, неизвестно. Но фининституты замотивированы решать их самостоятельно, не доводя до омбудсмена, подчеркнула эксперт.
Вместе с тем Евгения Лазарева обратила внимание на корень проблем, отметив: потребители в массе продолжают подписывать договоры, не знакомясь с ними основательно, не зная законов и правил рынка.
По словам вице-президента Ассоциации банков России Алексея Войлукова, институт финомбудсмена снижает нагрузку на судебную систему и помогает гражданам легче и проще отстаивать нарушенные права. По итогам 2021-го в отношении кредитных организаций в службу поступило 14 тыс. претензий, из которых в итоге меньше 500 дошло до судов, что говорит о работоспособности этой системы, констатировал он.
— Для банков в работе омбудсмена тоже есть плюсы, он помогает им быть в тонусе и улучшать клиентоориентированность, а также снижает число судебных тяжб, в которых участвуют финучреждения. Минус заключается в том, что последним в отличие от страховщиков приходится оплачивать рассмотрение всех заявок, — резюмировал Алексей Войлуков.
Если финуполномоченный будет институтом внесудебного регулирования споров, а не надзорным органом, каковым сейчас является, то от этого выиграют все, считает директор СРО «МиР» Елена Стратьева. По ее словам, сейчас МФО приходится платить уже только за то, что на них пожаловались, хотя, по статистике, доля обоснованных претензий к участникам рынка не превышает 22%. Она отметила: такой подход дестимулирует добросовестных игроков, его надо менять.
Сейчас взносы МФО за рассмотрение обращения клиента составляют 18,6 тыс. рублей. Тогда как банки в случае полного или частичного удовлетворения требований потребителя платят 27,9 тыс. рублей, при отказе — 9,3 тыс.
